Жалобы, инциденты и менеджмент качества в медицинской организации

[Taevsky]

Уважаемые коллеги!

Страна потихоньку переходит на рельсы менеджмента качества, отчего там и тут возникают разные нестыковки с управлением во исполнение установленных требований, начиная с несовпадений в терминологии и заканчивая глубокими противоречиями в различных подходах к управлению качеством. Одна из таких «стыковочных» тем – работа с обращениями граждан в медицинской организации.

Как взаимно увязать жалобы, обращения граждан, инциденты и претензии потребителей в единой системе управления?
Узнайте из свежей статьи эксперта в области качества в сфере здравоохранения Радомира Бошковича с коллегами:

 «Жалобы, инциденты и менеджмент качества в медицинской организации».

Приятного чтения! Ваш Андрей Таевский.

[Taevsky]

  Организовать какое-либо специфическое дело с нуля либо вывести его из негодного состояния – не всегда простая задача. Для того, чтобы добиться успеха в областях, где много «подводных камней» либо просто не хватает знаний и опыта, зачастую приходится действовать по наитию. Здесь не грех подсмотреть у соседа или попытаться найти готовые рецепты. Общий план организационных усилий может быть примерно таким:

1. Этап инициации, анализа и проектирования включает в себя шаги:
     1) осознать наличие (риск) сходных и взаимосвязанных проблем;
       2) обозначить проблемную область и её границы;
       3) назначить ответственное за наведение порядка в этой области лицо;
       4) провести анализ ситуации и задать параметры ожидаемого решения;
       5) предоставить в распоряжение ответственного лица необходимые ресурсы;
2. Этап разработки:
       6) найти решение, удовлетворяющее заданным параметрам;
       7) подготовить проекты документов, закрепляющих решение;
        добиться соответствия содержания решения заданным параметрам;
3. Этап внедрения и отладки:
       9) ввести решение в действие;
     10) наблюдать, собирать статистику и регистрировать неожиданные эффекты;
     11) анализировать работу и улучшать её организацию;
4. Совершенствование деятельности организации:
     12) интеграция в систему управления качеством;
     13) закрепление в корпоративной культуре.

 Всякий универсальный рецепт окончательно обретает конкретику уже на месте. В то же время, применительно к той или иной теме кое-что не лишне пояснить заранее. На что стоит обратить внимание при организации, к примеру, работы с обращениями граждан в медицинской клинике?

 В новой статье на  примере организации работы с обращениями этапы и шаги предложенного плана рассмотрены более подробно: «Четыре этапа организации работы с обращениями граждан в медицинской клинике»

 Данная публикация посвящена организации работы с обращениями граждан в медицинской клинике. В статье изложены практические советы относительно того, как прийти к эффективному управлению деятельностью медицинской организации в части работы с обращениями, включая претензии и жалобы пациентов, с соблюдением прав и законных интересов всех заинтересованных сторон.